目前，酒店竞争异常激烈，酒店想要在优胜劣汰的坏境下处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。

作为一家高星级的酒店，客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供及时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？其实，个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，能否做到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个细小环节都不容忽视。

首先我们来看看金穗大酒店的一个真实案例：

一个炎日的夏天中午，有一对夫妻入住金穗大酒店，夫妻在经过客房走廊时，一位当班的服务员发现了这对夫妻手里拎着一个大西瓜，待服务员看到他们走进了810房间。这对夫妻进房不到2分钟，服务员就敲开810房门，微笑着有礼貌地说：“先生，小姐，您们好！这是我们酒店为你准备的水果刀和果盘，希望能给你带来帮助。祝您愉快！”话刚说完，房间的客人非常感动，也很佩服服务员的细心，客人说刚想打电话叫服务员帮他送水果刀，居然服务员就亲自先送来了。客人退房时，还特意写了一封表扬信，说下次还住金穗大酒店。

点评：事例虽小，却使客人惊喜万分。这个服务员的一个行为，一个关注。赢得了客人的尊重和感谢，从而赢得了顾客的心。“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

下面，再来看看著名维也纳酒店是如何要求员工的。

维也纳负责人说“在接待客人时我们实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。”不仅如此，他们有着一套高标准服务准则——“简、便、快、捷、好。”

简——工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——让客人从进店到离店，处处感受到方便。

快——客人的需求以最快的速度得到满足。

捷——服务反映敏捷，对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动。

好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

以上总总可以看出维也纳服务有着高效率、高洞察力、高亲和力的特点，一切都急顾客所急，思顾客所思。酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。因此维也纳酒店留住了很多回头客，也得到了众多顾客的好评，在酒店行业树立了较高的口碑。

【总 结】在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店要尝试找到适合自己的酒店文化，适合每个顾客的个性化服务，培训和提高员工的服务意识，不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。把个性化服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。