Salesforce一直在利用服务云平台爱因斯坦机器人（Einstein Bots）构建旗下的通用软件即服务产品组合。而Service Cloud是客户服务专业人员在销售完成后提供支持服务的一款软件。服务云部门是仅次于Salesforce旗舰产品Sales Cloud平台的第二大盈利业务。

据了解，爱因斯坦机器人是在去年11月的Salesforce Dreamforce会议上推出的，主要是提供给客服人员用的，可以在打电话来的客户与人类操作员交谈之前帮助客服人员了解所遇到的问题。并且用了强大的机器学习技术，可以不断学习和改进，从而能更好的了解客户的需求。客服人员利用这些机器人可以设置自动响应及收集基本的客户信息也可以在将查询转交给人类前回答一些简单的问题。

比较有意思的一点是，Salesforce表示，Salesforce鼓励旗下的客户特别说明机器人是计算机，而不是试图将机器人假装成真正的人类去混淆自己客户的视听。

除此之外，Salesforce还推出了名为Lightning Flow for Service Cloud（服务云闪速流）的新功能，用户利用该功能可根据常见的客户请求创建可供选择的菜单树。Salesforce表示，Lighting Flow还有助于客户响应自动化，可加快工作流程。

Salesforce宣布推出的第三个新功能是Einstein Next Best Action，该功能利用预测模型及根据与代理人员的对话能向客户提供智能的上下文建议和优惠。这些动作据说能在"最大影响时刻"交付，会直接在Service Cloud控制台中显示，因此代理人员可以立即采取行动。

Nucleus Research研究副总裁Rebecca Wettemann表示，"几乎所有希望在客户服务上比拼的公司都在考虑利用人工智能，而即便是大公司通常都要考量资源因素。Salesforce发布的这个版本可以为那些希望更好的了解和服务客户的公司加速实现价值，这些公司可以在Salesforce的专业知识、深度和广度的数据以及高度聚焦及针对客户交互训练过的人工智能模型的基础进一步扩展。"