企业业务主管经常使用错误的指标来衡量其IT部门的成功。考虑以下陷阱以及如何避免它们。

成功的IT服务团队的最大因素不是其产出的范围，而是其提供的服务的结果。传统上，企业使用指标来衡量其IT服务，这些指标从关键绩效指标(KPI)的角度来看可能看起来不错，但并不关注最终用户的需求。这导致最终用户感到沮丧、IT声誉差、并最终浪费时间和生产力。

与其相反，企业应将重点放在以体验为中心的文化上，包括增加价值、幸福并提高生产力的服务，并避免犯以下五个错误：

 1.注重产出胜于成果

衡量输出将无法深入了解最终用户如何体验企业所提供的服务，更不用说这些服务正在产生价值或提高生产力。

如果企业的团队无法为最终用户提供高质量的服务并无法达成既定的关键绩效指标(KPI)和服务水平协议（SLA），则衡量输出结果甚至会对IT产生负面影响。这会浪费时间、费用，并损害IT团队的声誉。

但是，衡量结果集中于企业希望通过创建并向最终用户提供服务来实现的价值。将最终用户置于每项服务的中心，可帮助企业确定如何通过提供最需要的服务来为他们带来更多价值，提高幸福感并提高生产率。

衡量结果还可以使IT服务部门更加投入，因为企业团队将致力于创造有意义的改进和服务，从而增加真正的业务价值。

 2.阻止反馈，或对IT隐藏

很多人不了解自己是否做错了什么。同样，如果不知道自己在做什么，就不会进步。

反馈可能令人生畏。但是通过从最终用户那里收集不断的经验数据，可以洞悉IT的性能以及最终用户降低生产率的关键领域。

通常，大多数反馈通常是积极的，因此与企业IT团队共享此反馈会极大地激励他们。当收到负面反馈时，团队成员可以深入研究数据，以了解真正的痛点以及他们需要修复或改进的服务领域。如果企业忽略负面反馈或试图保护IT部门免受“不良行为”最终用户的影响，那么问题将变得更加严重，并成为组织内更深层的文化问题。

实时提供反馈使企业有机会直接回应最终用户的评论。这表明他们正在采取行动。这不仅会建立信任关系，而且还会发送IT关心的信息。反过来，这将对企业的IT团队的声誉产生积极影响。

 3.使用旨在保护和保护IT运营不受管理的指标

如果企业的度量标准旨在保护和保留管理之前的操作，那么您将面临真正的问题。通过传统的关键绩效指标(KPI)和服务水平协议（SLA）进行测量只会导致西瓜效应。

要完全了解企业的IT团队的绩效，需要开始评估最终用户的体验。他们如何体验不同的服务？他们在哪里失去生产力？

这可能令人沮丧，因为可能会发现表明您的IT团队“不够出色”的数据。但是事实上，如果看不到损坏的东西，就无法修复。度量不应被视为惩罚性的，而应是一种更好地理解基线并突出需要采取的改进步骤的方法。

抵制诱惑，阻止测量，直到“足够好”以得到积极的反馈：企业将无法测试所构建的内容是否会对用户有利。持续测试可建立更好的服务-就这么简单。

此外，它将帮助您创建一种文化，使人们拥有明确的目的和目标，使他们能够在知道自己正在为最终用户创造价值的情况下开展工作。

 4.用制裁代替奖励

如果企业不断指出并惩罚他人的缺点，那么他们很快就会避免有此机会的情况。IT服务提供商及其外部合作伙伴也是如此。

基于制裁的关系是服务水平协议（SLA）游戏的理想温床，在这种情况下，服务水平协议合作伙伴试图通过利用漏洞来避免制裁来欺骗系统。结果？双方将不进行富有成效的合作，而要竭尽所能避免麻烦。

相反，要激励并不断改善员工的经验和生产力。这为企业您创造了一个协作环境，并改善了为最终用户提供的服务，使他们更快乐和更高产。

 5.忽略对定量数据的看法

数据当然很有价值，但是最终IT服务部门需要考虑对定量数据的看法。与“对工作的感觉如何”相比，“对工作的好处给出定量反馈”要难得多。

与知道人们执行某项特定操作（例如密码重置）的次数相比，了解人们在何处报告损失的工作时间以及对生产力的影响会更有用。如果没有浪费真实的工作时间，则该服务可能不是必需的。

服务水平协议在组织中占有一席之地，但企业不应根据这些决定做出任何决定。