电话机器人是今年比较热的赛道，之前36氪报道过的数心、硅基、智电、YouSayIDo等，都在今年有较大的发展。这一领域也可被归类叫智能客服，核心是以机器人代替人工，回答用户一些较为标准化的问题，应用的商业场景多样，常见的有外呼、质检和来电的语音菜单导航，在保险、催收、呼叫中心等领域都有广阔的应用场景。

9月27日消息，「意能通」近日完成 A 轮数千万元融资，他们为客户提供智能客服机器人业务，应用场景包括外呼、呼入和质检。

1.外呼机器人：为大企业定制标准化服务，机器人运行过程包括批量导入用户资料、呼叫、标记、通话记录等，并配备多种筛选和人机协作操作方式，从而提高销售签单率。每一单中，用户咨询可以做到实时可查，可以查听电话录音、通话统计、用户意向，并提供多维度统计图表。并且，在积累了大量数据后，结合深度学习技术可以将销售过程不断转化为精细流程，日均可获上百个意向用户。目前意能通的电销机器人每日能够拨打 800 - 1100 通电话，该产品用户包括中国电信、同城旅游、优胜教育、叁虎金融等。

2.智能 IVR 语音导航机器人：基于其自主研发的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）及自然语义理解（NLP）等技术，允许呼入的用户以开放的方式表达需求，系统将用户语音转化为文本并分析理解其业务需求，让“菜单扁平化”。举例说明，传统的呼入中，用户常常需要听冗长的机器人介绍才能选择按键进入下一层，遇到业务比较繁杂的公司，按键菜单还会有层级过深的问题。使用了语音导航机器人后，用户就可以直接用自然的语句和系统交互。以电信 10000 号导航为例，意能通对用户的意图识别率可以达到 92%，减少 50% 的交互时长，降低了 25% 的投诉量，目前日均拨出 66 万通电话，覆盖了全部业务和全部接入渠道。

3.小 K 语音质检机器人：该产品是利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能建立质检规则，对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。 传统的客服中心中，人工呼叫员与客户的对话是接触客户的有效途径，提高通话的准确度和质量是提高用户满意度、转化率和忠诚度的重要方法。因此，具体来说，小K语音质检机器人会将人工呼叫员和客户的通话内容全部转写，转写过程全部实时，机器人还可以利用其知识库为人工坐席提供标准的话术支持。以往的人工质检效率低、抽检率低（约为5%）、成本高，小K智能语音质检机器人能做到抽检率 100%，并且将语音自动质检与人工审核结合在一起，质检成本降低 60%。

对于客服机器人行业来说，技术和应用场景是重要问题。谈及有评论认为“客服机器人技术壁垒不高”，创始人兼 CEO 刘雨松表示，实际上用于客服机器人的核心底层技术壁垒的确不高，但是商用落地时因为每个行业的商业逻辑不同，需要针对每个行业进行框架的优化，这就刷掉了一批没有自己技术的外呼公司。

因此，意能通成立初期选择自己研发所有的底层技术系统，其智能语音客服系统大致包括电话代理引擎、信号处理模块、语音识别引擎、语义理解引擎、QA机器人模块、业务数据库模块，每个模块都是自主研发。从 2015 年 3 月创立以来，意能通一直利用深度学习来增强 NLP 在对话场景中的应用，在语义对话中已有 3 年的积累，并且基于自有的语音识别技术+语义理解技术，意能通已经能够实现离线部署。

“电话机器人的训练，说到底和人工智能道理一样，都需要大量的数据训练及后期的调试，从最后的结果来看，客户转化率和通话成本的降低才是最硬的指标。”刘雨松表示，意能通的语音模块中，关键字命中率更高达到 80-85%，而传统的语音呼叫公司这一数字大约在 50-70%。

商业模式方面，意能通采取私有云+ SaaS 模式，对用户以月费/年费的形式收取机器人坐席费用+服务费。目前公司瞄准的领域主要是金融、教育和电信运营商，另外也服务呼叫中心和教育等领域。2018年第一季度公司出租了超过 350 个 AI 虚拟坐席，实现营业收入 70 万元。

除本轮融资外，意能通曾于 2015 年获 500 万元天使轮融资，资方为云秘资本及步云桥资本。还在今年4月，团队完成 Pre-A 轮 900 万元融资，投资方为正轩投资、长虞资本。目前 A+ 轮融资已经开始，预计金额在 5000 - 6000 万左右，主要用于业务扩张。

国内客服机器人行业发展非常快，快到甚至有些变态。客服机器人产品是从2017年底开始，随着人工智能应用的爆发，大批量进入市场，之后迅速跃过成长期、成熟期，直接进入爆发期。这一点从百度投放的数据可以证明，国内像灵声、百应、硅基这些客服机器人规模以上企业，百度竞价推广的时间都是10个月左右，并且关键词“客服机器人”的推广价格，也在这段时间由几块钱迅速上涨到40多块钱。市场竞争之激烈令这个新兴行业的发展显现出舍本逐末的态势。

不过造成这一现状的根本原因却是市场对客服机器人产品的刚性需求。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。

并且根据最新的调查数据显示，中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给客服机器人公司。面对如此大的蛋糕，市面上短期内出现近百家客服机器人公司就不难理解了，并且智能语音开放平台还提供了看似成熟的解决方案，让这个行业的门槛变得貌似非常低，所以行业整体上才呈现出大干快上的发展节奏。

其实做好客服机器人的门槛相当高。仅就语音识别来说，虽然智能语音开放平台，比如科大讯飞、百度、阿里、腾讯这些，都提供了解决方案，并且准确率都很高，但这个准确率都是在手机里面测试的结果，技术人士应该清楚，手机声音采样一般是16K Hz以上，双麦克风采集，语音质量非常高，所以才可以达到95%以上普通话识别准确率。但是在电话场景里采集的音频通常是8K Hz的，音频质量较差，所以直接调用开放平台的语音识别接口，准确率就会急剧下降，效果就不会太理想。因此，要做好客服机器人的语音识别率，就应该对语音识别（ASR）的算法进行深入的研究，针对8KHz在语音识别算法上做出针对性的参数调整，才能建立优秀的电话语音识别引擎，没有这些作为基础，就不会有让客户满意的语音识别率，更别妄想打造一个优秀的客服机器人产品。

成立于15年的意能通，刚刚完成2450万A轮融资，被估值2亿。旗下核心产品——小意机器人，就没有采用任何一个智能语音开放平台的方案，而是全情投入自研语音识别引擎，耗费巨资，从底层去解决电话语音识别准确率的问题。还自研了自然语言处理引擎，并把两个引擎进行了深度整合，实现语义库与语音识别引擎同步训练，在语音上就能进行适应和纠错，无需先做语音识别转文字，再做语义理解，避免了准确率经过逐级传递最后导致非常差的现象，让小意机器人智能语音识别准确率达到业内领先水平。

意能通能达到如此成就与其创始人刘雨松博士的理念密不可分，在15年意能通创立之初，就计划将其打造成客服机器人行业的大疆。笃信技术，崇尚创新能力，坚韧不拔，用具备在全球都领先的核心竞争力，为客户提供最优秀的客户体验，获得市场的尊重，这即是刘雨松博士对大疆成功的总结，也是意能通最信奉的价值观。

在践行价值观的路上，刘雨松博士带领几十人的技术团队，创新性的判断只有大批量高质量的电话语音数据，对自研的算法模型进行针对性训练，才能打造出最好的客服机器人，由此，他们夜以继日，全年无休的采集了长达数万小时的电话语音数据，在结果未明的情况下，一丝不苟的进行标注和训练。如今，这些数据已成为小意机器人横行市场的硬核武器，让小意机器人迅速占领了行业技术的制高点，建立了牢固的技术壁垒，让竞争对手望尘莫及，为小意机器人成为行业领军企业铺平了道路。

也正是看到了这些技术优势，多个行业近百家头部企业都成为了意能通的客户，比如中国电信、中国联通、人保财险、同程旅游等等。为了更好的服务这些客户，意能通为他们提供了完全私有云部署和离线部署方案，完美解决了客户对数据遗失、盗取的顾虑，并且到目前为止，意能通也是行业内唯一一家可以提供此方案的企业。同时在私有化部署上，意能通现在可以做到一个CPU 10并发，每个并发在一秒钟之内可以得到回复，双CPU共32核的话，极限可以做到500个并发，相对于现在市面上包括讯飞做到的大概一个核两三个并发，形成了强大的竞争优势。

刘雨松博士领导的意能通团队，以技术创新作为企业发展的源动力，取得了客户的尊重。随着这次融资的成功，势必让意能通开始更大范围的进入客户视野，可以说属于意能通的时代已经到来。我们也非常希望看到，在以意能通为代表的技术驱动型企业的引领下，客服机器人行业能真正进入技术引领的时代，促使行业的发展回到正常轨迹。