本文着重对新能源汽车的消费痛点进行了深入分析。

 跑得动、跑得远成关键

近年来，环境保护形势日趋严峻，国家污染治理的任务也日趋繁重，环境建设亟需与形势任务相匹配。新能源汽车代表汽车产业的发展方向，发展新能源汽车，对我国改善能源结构、减少空气污染、推动产业升级具有积极意义。当前多地实行燃油车限行令，减少机动车污染物排放，很大程度上刺激了新能源汽车市场消费。

与此同时，随着新能源汽车技术水平逐渐提升，国家政策不断完善落地，消费者对新能源汽车的接受度越来越高，私人购买比例大幅度提升，2017年超过60%，这意味着私人消费领域已经打开了市场。

政策环境的改变将影响消费动力。目前国家和地方补贴政策正在以每年20%的比例退坡，并到2020年取消，这让新能源汽车补贴后的实际价格提高，增加了消费者的购买成本。

从区域结构看，购买需求主要来自于限行限购政策的推动，北上广深一线城市和天津、杭州等二线城市成为消费驱动的主要力量，三四线城市对新能源汽车产业的政策引导和布局仍停留在公共领域新能源公交的示范运行上，私人消费形成规模还需要一段时间。还有部分地区对纯电动车型和混动车型的支持力度不同，也影响了消费者对产品的选择。

从消费端来看，购买成本仍较传统汽车具备优势，而产品性能还不能满足市场需求，这也是制约新能源汽车发展的最大障碍。主要表现为里程焦虑、充电焦虑等。一方面，平均300公里的续航里程与传统汽车的使用习惯存在距离，无法吸引更多消费者。在使用过程中，官方续航里程与实际续航里程存在差异，而低温天气开车、冬夏使用空调等操作，也会让续航不稳定，影响用户的驾乘体验。另一方面，充电慢、充电时间过长直接影响了消费者对新能源汽车的接受度。

随着智能终端普及和新科技不断涌现，消费者对驾乘体验提出了高品质的需求。如定制外观和内饰，增加智能配置，实现人机交互，车与手机同步，以及自动驾驶辅助功能和车身轻量化等，这些因素都将成为消费者购买新能源汽车的关注点。

值得注意的是，在新能源汽车市场爆发式增长的同时，电动汽车安全事故发生频率加大。数据显示，2017年全年我国发生9起电动汽车安全事故，2018年5-8月，我国共发生了16起电动汽车安全事故，涉及新能源乘用车和商用车，整车及三电系统的稳定性和一致性问题再度成为焦点，这不仅是消费者对产品安全性能的要求，也是整个新能源汽车产业能否持续发展的关键。

 充电便利性是当前短板

在新能源汽车产业发展的长期过程中，充电便利性是消费者的一个固有需求。尽管我国目前的充电基础设施规模居世界首位，车桩比达到4：1，但是仍存在用户反馈充电困难的问题。

首先，找桩难、停车难。由于我国城市停车位资源紧张、老旧小区改造困难，因此无法保证私人充电桩100%的配套建设，与此同时，分时租赁、网约车等共享模式的兴起，让公共充电桩成为了新能源用户的有力补充。然而，充电桩布局不合理，充电APP不支持多品牌运营、导航不精准、充电站不开放、燃油车占位等现象司空见惯。

其次，使用难、支付难。新老国标交替使得市场上出现了老桩新车、新桩老车，部分车辆无法正常充电，充电兼容性有待提高。兼容性还体现在支付环节，运营商推出了专属的充电卡和充电APP，运营商之间信息的开放互联的程度不足，无法满足用户快速便捷的充电需求。随着充电桩使用度越来越高，设备质量和耐久性成为了新难点，如充电枪头锈蚀、充电枪线绝缘皮破损、充电桩屏幕反应不灵敏等，都可能致使车辆无法正常充电甚至存在安全隐患。

让用户抱怨最多是充电费用高，目前公共充电费由电费和服务费两部分组成，但是在充电过程中产生的额外费用，如停车费、休息室消费等费用无法判断。

私人充电桩用户同样有类似的困扰，尽管各车企免费提供充电设备和安装服务，但是也会因使用商业用电、延长充电线加收安装费等产生额外费用，这一系列原因造成新能源用户不能拥有良好的充电体验，也使新能源汽车丧失了使用成本优势，从而导致消费者打消了购买使用新能源汽车的念头。

 全生命周期服务尚未形成

在购车过程中，各大车企均会推出整车质保、三电系统质保、金融政策、道路救援等优惠政策，但是由于动力电池成本较高，且技术故障不易处理，很多保险公司不愿承保动力电池，未对动力电池设立单独附加险种，一旦动力电池由于事故而造成损坏，或超出质保期，将由消费者承担高额的维修或更换费用，让消费者存有顾虑。

在繁多的用车过程中，动力电池的故障维修大多采用整包替换的办法，其他维保项目基本与传统汽车并无差异。这虽然能够支撑起售后服务体系，但是满足新能源汽车维保需求的解决方案并不成熟，如针对三电系统的专用维保设备和维保体系，针对特殊需求的保险险种少，定损网点少，投保理赔渠道不畅等。

目前新能源汽车产业尚未涉及二手车领域，正处于车型置换、动力电池回收的初级阶段。在国家厘定了动力电池回收的主体责任后，整车企业反应速度较慢，甚至把该任务交给动力电池制造商。现阶段，动力电池回收利用规模较小、回收网点混乱、回收成本较高等，制约着动力电池回收利用事业的发展。在车型置换方面，整车企业对检测体系、估值体系认识不足，实施能力较弱，很难让新能源汽车进入二手车市场产生流通效应。

总体而言，新能源汽车涉及后市场、二手车、车生活等领域较少，覆盖全生命周期的服务方案尚未形成，从用户买车到用车的全部环节，在服务网络和服务体系建立上仍然缺乏经验，创新模式仍在探索当中，无法精准服务用户。