由于一场突发的新冠疫情，2020年开年对各行各业而言都是充满挑战。抗击疫情首先要做到的一点就是“无接触”，在这样的一种抗疫需求下，各行各业都将面临冲击，其中，银行作为  现代 金融业的主体，显然也受到了影响，如何去应对则成为了关键。

为了更好的了解疫情下银行的发展，笔者采访到了中国民生银行重庆分行个人金融部个人金融部客群总监蔡宗赋。中国民生银行是中国大陆第一家由民间资本设立的全国性商业银行，成立于1996年，至今已经24个年头。今年3月，中国民生银行还入选了2020年全球品牌价值500强，位列第185位。这样一家商业性的银行，在面对疫情的过程中，遇到了哪些困难，又是如何克服的呢？

 
中国民生银行

 “无接触”导致获客量下降 如何维护用户成关键问题

聊天的首个话题必然是从疫情带来的影响聊起，蔡宗赋对于疫情对银行业务的影响再清楚不过了。在谈到疫情袭来后对于民生银行业务带来的影响时，蔡宗赋表示，因为工作职能的关系，他更加关注的是个人金融业务，在这部分业务中，疫情来袭后，首先最明显感受到的第一个变化就是来网点办理各项业务的人数少了；人少了，相应的，也就造成了蔡宗赋所领导的营销团队可以接触到的营销线索大幅度减少。蔡总明确表示，这样的情况最为明显的结果是，整个2月获客基本上是停滞的状态。

既然获客量大幅减少，也就意味着如何更好的维护好存量客户成为了关键！根据蔡总的介绍，中国民生银行重庆分行大概有200万左右的个人客户，为了更好的维护这部分存量用户，民生银行重庆分行通过科技手段做了很多关怀工作，例如在  微信 端、媒体端不断进行疫情防御知识的宣传等等。

根据蔡总的介绍，因为银行的客户本身天生就具有多样性，所以，在进行信息推动的时候，想要做到精准，就必须对不同的客户群体进行精准推送。比如，以个人用户为例，包含了个体商户、老年群体等等，如何针对不同群体推送相应的信息是非常重要的。

比如针对老年群体，主要还是针对居家防护、健康等方面进行宣传，渠道可以通过微信公众号、海报图、短信等等。而对于商户群体来说，更多的可能是针对复工的注意事项等等，再就是一些防疫物资等等。这些都是在疫情期间能更好维护客户的一种手段。

总的来说，在抗击疫情的过程中，民生银行零售条线团队，首先的一个转变就是要将传统的线下观念转变到线上，通过更多的线上手段来维护已有的客户，进而继续推动银行业务的正常进行。

 民生银行重“民生” 坚持在一线保证业务正常进行

疫情期间，正像坚持在一线直接与病毒进行战斗的医务人员一样，在各行各业，都有为了保证人民正常生活不停滞而坚持工作的人，民生银行也不例外。蔡总表示，尽管当下线上服务已经非常方便，但对于银行的客户而言，总还是有现金业务的需求，所以，民生银行重庆分行的员工依旧坚持在一线。蔡总表示，我们有三十几家网点，即使在疫情比较严重的阶段，一线的工作人员也是在轮流值班，保证窗口业务持续不间断，以满足客户对于现金业务的需求。

蔡总回忆到，在疫情期间总的来说，我们整个单位的员工在整个运行期间还是非常团结的。各项工作都在云工作的条件下，紧张有序的在持续开展。特别是有一些员工的家属，本身也是医生、警察这类，在抗疫疫情期间需要坚持在一线的工作人员，但是这些员工一方面照顾着家庭，另一方面银行的工作也没有松懈。我觉得大家顶着极大的压力保证银行业务的正常运行，是非常令人感动的。

 为疫情量身打造 民生守护、医疗险报人民平安

作为一家具有强烈社会责任感的企业，民生银行在疫情期间为用户提供了保障性定制服务，以民生守护为例，这是民生银行在疫情期间联合保险公司推出的全新产品，主要是保障客户。蔡总介绍到，因为这是个与保险公司合作的产品，所以本身是一个收费的产品。但对于重点单位（泛指抗击疫情期间的一线单位，如医院等等）是会免费赠送的。

在疫情期间，民生银行重庆分行旗下的几十家支行对此都积极响应，以极快的速度联系到了相应的企事业单位、医院等重点单位，进行批量的信息录入，为大家进行免费的投保，为这些可敬的人增加一分保障。

 智慧短信出现，一种精准全新的业态

银行的短信一直是主要的触达渠道之一，但近年来，随着微信公众号、APP等新形式的诞生，银行的短信似乎开始渐渐变为用户接收验证码的工具了，失去了其原有的意义。但蔡总介绍，短信依旧还是有它不可替代的优势：

 一、精准。 银行短信，相比其他的信息发布形式，要更加精准。

 二、覆盖范围广。 短信相比其他形式更传统，也更容易被一些老年群体所接收，毕竟微信公众号还需要关注等操作、APP也需要安装等。

但短信的劣势也非常明显，比如现代人的习惯改变，很少有人会查看短信，此外，传统短信除了传递信息似乎也做不了什么。然而蔡总表示，这并不代表银行不需要短信，因为短信业务是具有其独特性和不可代替性的，智慧短信的出现，带来了很多改变。

在谈到智慧短信的时候，蔡总提到一家企业——小源科技，智慧短信方面的业务改变，正是民生银行与小源科技联手打造的一种全新业务形态。它弥补了传统短信服务无法办理业务、推送重度信息的缺点，通过短信品宣、短信黄页、短信菜单等特色短信增值服务，将银行短信业务进一步丰富，让短信推送不再是单存的发一个验证码，还可以起到精准宣传等作用。

比如在前文提到的“民生守护”业务的推送中，就用到了智慧短信，更加精准的将免费投保的福利传达到符合条件的重点单位的客户群中，让更多人可以在疫情期间享受到这样的福利。

 写在最后

疫情的的确确影响着各行各业，这种影响也并不小，甚至会动摇行业根基。然而，各行各业目前通过科学与技术手段，更好的应对了疫情所带来的危机。以民生银行为例，一方面，坚持线下业务不停滞，满足客户在疫情期间的现金服务等需求；另一方面，采用更多技术手段，通过将传统线下的观念向线上的转变，持续保证业务的正常开展，推陈出新，同时还能提供公益性服务，显然在保证银行业务正常进行的同时，也展现了社会责任感。不得不说，民生银行正是为民而生。