将联络中心迁移到云平台有很多好处，包括节省成本，更多的交互渠道以及在竞争中保持领先优势。

多年来，企业一直在将基础架构和应用程序迁移到云中，但其他企业仍对其优劣表示怀疑。出于对管理，性能，安全性，成本以及保持竞争优势的担忧，客户关系领导者质疑他们是否要将其受到严格控制的联络中心交给第三方。

但这已经改变了，因为企业意识到了迁移到云联络中心的好处。

最初，少于50个座席的小型联络中心是最普遍的云联络中心用户。现在，研究表明联络中心中有数以万计的座席在云中，并且他们看到了这一举动的巨大成功。云计算提供商数量众多，包括同时具有本地和云选项的提供商，例如Avaya、Cisco、Genesys和NiceinContact，以及纯云提供商的提供商，例如8x8、Five9和RingCentral。

 迁移到云平台的原因

企业迁移到云联络中心的主要诱因包括：

•本地联络中心的寿命已尽，而更换它们的成本很高。

•全球扩展是重中之重，但是使用本地解决方案在所需的时间范围内扩展将花费很长时间。

•由高级管理人员授权的应用程序和服务中的新主管转移到云环境中。

•公司范围从资本成本结构转变为运营支出结构。

•业务波动需要能够快速放大或缩小以满足客户需求的能力。

一旦联络中心开始在云中运行，就评级，客户交互选项和成本而言，最常见的结果就是快速而可衡量的结果。

 云联络中心的好处

一旦联络中心开始在云中运行，就评级、客户交互选项和成本而言，最常见的结果就是快速而可衡量的结果。企业还发现他们的云联系中心为高级应用程序做好了更好的准备。

在Nemertes的518家公司的“智能客户参与度：2019-2020研究”中，参与者对他们的联络中心提供商在8个不同领域进行了评分，包括技术功能，分析能力和客户团队绩效。使用云联系中心的人员在每个类别中对提供商的评分都高于使用本地，托管或混合架构的人员。平均而言，分数提高了11.7％。

与本地联络中心相比，具有云联络中心的企业还具有更多的交互渠道，例如语音，电子邮件，文本，移动商务聊天和视频-平均分别为6.31渠道和4.71渠道。这些企业表示，与实施和测试新的本地服务器和支持软件相比，与云提供商一起添加更多渠道更加容易。

这很重要，因为当最终客户有更多互动选择时，他们会与与之开展业务的公司给予更高的评价。与拥有少于四个频道的公司相比，拥有八个或更多频道的公司的收视率提高了63％。

云联络中心的另一个主要好处是其运营成本比本地软件要低。成本明细如下：

•混合联络中心即服务（CCaas）-每位代理每年1,356美元。

•完整的CCaaS-每位代理商每年1,905美元。

•处所-每个代理人每年2,104美元。

云联络中心最重要的好处也许是，它们为未来的公司做好了准备，因此他们不会落后于竞争对手的创新。云用户更倾向于采用支持AI的功能：现在，有49.8％的人将人工和硧与云联系中心一起使用，而25％的人将其与本地联系中心一起使用。当然，想要留在企业内部的公司仍然可以通过带宽，IntelePeer和Twilio等通信平台即服务提供商在云中进行创新。