4月26日，2019中国“智能+未来”高峰论坛在杭州举行，本次大会由浙江省互联网协会和浙江远传信息技术股份有限公司联合主办。浙江远传信息技术股份有限公司CKO尹银萍分享《政务服务如何数字化》。

作为一个具体的政务服务窗口或单位，如何实现政务服务数字化？我们以当前政务服务数字化的浪潮为切入点，结合分析探讨，提出实现政务服务数字化的行动框架。

 什么是政务服务数字化？

个人理解政务服务数字化是运用数字技术改变政务模式，并为政府和群众创造新价值或新机会。政务服务数字化是大势所趋，是天时地利人和的必然。

早在这股浪潮到来之前，全国人民已经在互联网经济的影响下，在衣食住行医疗娱乐等各方面，享受到社会服务领域数字化带来的巨大便捷和良好体验，因而对于政务服务领域也抱有较高期待。政务服务能不能像淘宝一样便捷？有没有一站式或者多渠道服务？

第二，关于政务服务数字化，政府给予多项惠民政策，提出放管服改革。2016年以来全国关于互联网+政务服务或电子政务相关的法律法规，中央相关部委发布40条，省市区县发布1890条，可见各级政府提升政务服务的决心。

第三，科学技术支撑条件逐步到位。一方面，电信网络设施不断升级，5G技术、大数据、人工智能、云计算、区块链等技术在消费领域已有实践。另一方面，全球电子政务如在线服务（OSI)，网络基础设施（TII)，人力资本（HCI)等发展水平都有实质性的提升。

第四，政府资金和项目支持。在大数据和数据分析、智慧城市、行政服务中心三个领域就有很多项目落地。综合老百姓期望、政府决心、科技手段和资源投入，最终促成当前阶段政务服务水平的迅速提升。

 政务服务数字化的核心目标是什么？

政务服务数字化的核心目标是以群众为中心，以民众需求为导向，提供更好的政务服务。所谓“更好“就是更便捷高效，老百姓更意度。各地推行“就近办”、“网上办”、“马上办”，长三角的“一网通办”，无不围绕这个思路。

实现核心目标关键是实现更精准的政务服务供需匹配。有时政务服务大厅窗口排队时间过长，这就是供需不匹配。怎么实现供需相对匹配？研究窗口每天每个时段的业务量数据，找到业务办理高峰时段，针对性采取措施。比如引导自助，增开窗口或引导群众错峰办理，以此减少等候时间，让群众感知更好。

 如何实现更精准的政务服务供需匹配？

政务服务数字化的实现形式概括为两点：一是线下向线上转移，原来手工的变成电子化的，原本线下办的，现在通过网络在电脑或手机上办；二是隐性到显性的转变，原来不知道等候多久，现在排队取号，等候人数可见。

这个过程的实现途径是服务过程参与要素在线化。让服务事项、工作人员、群众全在线。然后实现整个服务管理过程在线，数据全程留痕，形成完整的流转记录。

 实现政务服务数字化的行动框架

实际落地过程中如何实现数字化？我们称之为“5+4”行动框架，包含5个步骤，4条举措。政务服务数字化行动框架5步骤包括：第一步，设施联接，通过设施联接和联网形成数据采集网络，构成量化管理基础。第二步，感知测量，测量并记录影响群众办事感知的各维度数据。第三步，理解分析，深入研究异常数据及变化，分析，理解其异常原因。第四步，评估决策，评估异常的合理性，并作出相应行动决策。第五步，行动调优，执行决策以实现调整优化的目标。

4条重要举措就是做好联接采集、测量体系、执行体系建立以及数据平台建设。以线下政务大厅和线上服务中心举例。作为线下公共服务的政务大厅，主要有三类服务对象，办事群众、工作人员和参观人员。服务对象核心是人，必须为人创造最大的便捷性，舒适性和好感知。

这三类对象对应的核心场景是办事、工作以及参观。支撑核心场景要有配套功能。办事场景有办事服务集成功能支撑，工作场景有内部业务和综合管理集成功能支撑，现场有序服务和参观有宣传及分流的功能支撑。

每个场景的实现都是人、系统和流程三大要素的有机融合与衔接。从以人为本的角度，设计合理的工作和服务流程，并通过系统建设和系统联接组合实现，最终达到满意的服务。

通过这样的联接方式实现的每个服务场景都是一个标准化服务产品。比如排队叫号、邮寄快递等。联接之后要做数据采集以实现更精准的匹配。

 线上政务服务数字化建设

业务窗口数量够不够？要不要增设？是长期还是临时？都要依据数据采集做判断，联接做的是运营框架。如何让运营更精细化、更贴合实际需求，要靠数据来辅助决策。

线上热线服务中心，运用全媒体客服平台，智能交互平台，知识支撑平台，运营管理和监测分析平台，数据应用平台，协调联动平台的联接，一方面实现对热线和在线所有政务服务功能的承接；另一方面，实现从人员到服务、到系统、再到流程的全过程数据采集。

 感知测量评估体系

建立系统性地感知测量评估体系是为了实现持续性管理和服务的迭代创新。服务品质感知测量包括有形性，可靠性，响应性，保证性，关怀性5个维度。

有形性指可被感知的实体部分，比如环境、配套设备设施，人员仪容仪表等。可靠性指能够准确无误完成服务承诺，比如约定4个工作日内办结，绝不拖延。响应性指快速反应能力，为群众提供快捷的有效服务和反馈响应。保证性指人员专业度，事项覆盖的全面性，费用合理性以及应急处理等。关怀性指服务单位和人员能设身处地为群众着想，比如考量开放时间，接待老弱病残孕等。

 线下数据示例

上述五个维度，在实际工作中怎么操作？比如人员，既涉及仪容仪表，又涉及礼貌、态度、主动性、专业知识和技能等。把与人相关的所有指标归集起来。比如线下窗口工作人员，可以把有形化，可靠性，响应性等各维度要求归在一起，形成人员管理的要求和指标体系。

现场服务，满意度管理，系统运维各方面综合，就能形成相对完整的政务服务数字化管理指标框架。框架不是一成不变的，要根据实际不断优化。

 可执行架构和机制

指标体系建立后的执行体系需要做好两方面：一是建立从顶层设计到落地的可执行架构和机制，二是构建数据平台。执行架构和机制建设主要包括组织架构设计，执行团队搭建以及执行机制制订。

职能和架构设计，包括服务规划设计，规范要求编写、培训学习，现场执行落地，监督指导，考评总结，行动优化。可依托于现有的架构和团队进行职能设计，厘清流程和权限边界，建立管控机制。

执行团队搭建核心是分别挑选能力匹配的骨干人员，形成骨干核心队伍，确保工作质量和进度。

执行机制制订，包括责权利系统，服务指标下发分解，服务管理指南和服务规范手册编写优化，项目管理，监督指导以及考评奖惩机制。有了执行实体和组织保障，整个数字化工作才具备持续推进的基础。

 数据平台

让整个体系更快速地迭代的“秘诀”是做好IT平台支撑。数据平台不仅是数字化和智能化的基础。建设数据平台是对数据采集、存储和处理，场景开发以及多个系统应用的集中管理，帮助高效构建的数字化管理闭环。

从数据源和数据采集开始，涉及结构化和非结构化两类数据，包括事项，办理，舆情数据等。利用统一数据管道，管理数据交换，让其更高效有序。对数据进行存储或处理，并定制微服务开发，包括标签服务，数据洞察，知识图谱等，也可以基于前台需求，调用后台各类模型和API。

基于数据中台，实现数据汇聚治理，并开发出符合前台各类实际场景需求的应用产品。实现线上线下服务，决策施政以及内部队伍管理优化。通过数据采集，测量体系构建，执行体系打造和数据平台建设，逐步实现数字化管理。