俗话说：“人心隔肚皮。”人心是比较复杂的，客户也不例外。套用一句话：“客户心，海底针。”也许过于夸张，却在一定程度上反映出客户需求的隐蔽性。而如果出于某种原因，客户甚至用语言掩盖其真实的想法，即所谓“言不由衷”，则要了解客户的真实需求就更不容易了。因此，揣摩客户言不由衷背后的意义，从而挖掘其内在的需求，对于处理客户关系就尤为重要了。

多数善于揣摩客户的营销人员都强调“听”的重要性。因为只有善于倾听，才能真正了解客户的真正意图，从而更好地为客户服务。

韩刚是一家煤厂的销售人员，多年来他一直想把厂里的煤卖给一家联营百货公司，可是那家公司的负责人郭经理屡次回绝说，百货公司不需要煤，而实际上却向市郊一家煤厂购买。更使韩刚气愤的是——每次运送煤时，又正好经过他办公室的门前。韩刚大发牢骚，痛骂联营百货公司。

他嘴里这样讲，可是还不甘心——为什么劝不动那家公司买他的煤呢？

韩刚又去见郭经理。他见到郭经理后，这样对他说：“我不是来要求你买我的煤，我有一件事想请你帮个忙。我参加了一个有关连锁性经营的辩论会，因为我找不到相关资料，我知道你能提供给我这些资料，我很想在辩论会中获胜，希望你能给我一些帮助。”

当韩刚说明来意后，郭经理请他坐下。结果他们谈了很长时间。他打电话给另外一家连锁机构的高级职员，那人曾经写过一本有关连锁性百货公司的书。

韩刚要离开的时候，郭经理亲自送韩刚到门口，一手搭在韩刚肩膀上，预祝他辩论会上获得胜利。

最后，他对韩刚说：“到秋末的时候，你再来找我，我愿意订购你厂里的煤。”

这件事对韩刚来讲的确是个意外之喜：他没有提到卖煤的事，更没有企图说服郭经理买煤，可是郭经理却主动提出要订购煤了。

双方深入交往后，郭经理告诉了韩刚其中的原因：过去，韩刚推销时，只关心自身和自己的煤，令人反感，所以就以“百货公司不需要煤”为借口屡次拒绝他（韩刚工厂的煤在质量价格上又都没有优势）。而那次，韩刚是专心致志听自己（指郭经理）说话，令人愉快，所以就订购他的煤了。这就是这位郭经理言不由衷（说自己不需要煤）背后的意义。

听客户谈话在于了解对方的心意，把握客户的想法和要求。而客户是商谈的主角，所以应让客户多说，而自己多听，从而更能了解对方，获得较多的客户信息，更准确地揣摩出客户的真实需求。上例中的韩刚，就是因为以前说得太多，而忽视了客户真正的需求（心理上的），无法揣测其内在的意图。

那么，如何揣摩客户言不由衷背后的真正需求呢？

1．善于捕捉“弦外之音”

与客户交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中探知客户的内心世界。客户内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来。

2．能辨风向才会使好舵

商务交往中，对客户的言语、表情、手势、动作以及其他看似不经意的行为细节，要注意观察，即所谓察言观色。只有观察敏锐细致，才能了解客户的意图，从而采取相应的对策，这与测得风向才能使舵是一个道理。

3．避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再?唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

揣摩客户言不由衷背后的意义，是一项既关键而又极具挑战性的工作。它不仅要求你“独具慧眼”，看准人、看透人，懂得察言观色，还要求你思维敏捷，能够随机应变。

人际学堂：

1．练就一双“火眼金睛”，在瞬间看透人心；打造一副“显微镜”，在瞬间捕捉细节。

2．耳朵既可听音，亦可“听心”。