小王和老郑两人，一个是公司销售部的金牌业务员，一个是客服部的负责人。他俩之间的关系一直很微妙，在外人看来似乎他俩谁也不买谁的帐。小王虽然年轻，但已是销售部的业务骨干，而老郑的主要工作则是处理客户的投诉，给客户提供售后服务。由于老郑工作时间长，经验丰富，所以，销售部的业务员大多对老郑非常钦佩。很多业务员在与客户讨论项目合作方案时，经常会向老郑咨询。

但是，小王总觉得老郑这个人很难打交道，不是万不得已，他是不会找老郑咨询的，因为他觉得自己没法跟老郑说到一块儿去；老郑总是说“如果你这么做，那客户会怎么想？”无论自己怎么强调自己的工作重点，对方却总是说不能忽视客户的“那一点”。

这天下午，他俩开车一起去拜访郊外的一个客户。由于客户的问题得到了圆满的解决，两人的心情都放松下来了。于是，在回公司的路上两人闲聊起来。

小王问：“老郑，我俩也配合那么久了，我想知道你是怎么看待我这个人的？”

老郑回答：“是呀，我也想直接听听你对我工作的评价。你是不是觉得我这个很古板，废话很多，让人讨厌？”

小王连忙辩解：“不是这样的，我没这意思！”

老郑说：“作为公司客服部的负责人，我总是想向客户提供周到细致的服务。所以，不管是你小王给客户做的项目建议书，还是你们销售部其他人给客户做的项目建议书，只要是来征求我的意见，我就会要求尽可能完善一些，所以，并不是不相信你小王，故意刁难你一个人。”

“原来您是这么想的啊！我以为您是看我年轻，不信任我。”

“我只是想让客人满意。所以，我想我们应尽可能地为他们想得周到一些。”

“是啊，为了增加回头客，我也希望能尽量满足客人的要求，让他们高兴，即使他们的要求有些过分，我也想满足他们。但是，公司有很多条条框框，我有心也无力呀，所以……”

老郑诚恳地说：“你说的我非常明白。只要你能这么想，我俩协调配合，就应该能为客户提供最优质的服务！”

“一定！”

……

从表面上看，小王和老郑的交谈与我们日常工作中的交谈没什么两样吧？不过，如果你细细地体会，就会发现他俩的交谈与我们日常的交谈又有些不一样。也就是说，他们沟通的方式与我们日常交谈的形式不尽相同。那么，他们沟通方式的不同主要表现在哪里呢？

我们每个人都想拥有良好的人际关系，与周围的人保持有效沟通，可是在开始交谈后，我们总是在情不自禁争夺发言权，哪怕是不礼貌地打断对对方的说话。如果双方的观点有分歧，那我们就会忍不住地要攻击对方；即使语气委婉，也顽强地坚持自己的观点。这可以说是我们人类的劣根性，也可以说是情商不高的表现。

在上面个个案例中，小王的工作是“推销”，而老郑的工作是“客服”，如果单从他们各自的立场来看，他们的做法谁都没有错。也正因为如此，平时他俩是敬而远之。现在，他俩偶尔在轿车里这个狭小空间相遇，双方又能心平气和，所以有上面那段交谈。

实际上，在他俩的交谈中，他俩的做法和想法都很正确，他们都想知道对方的真实想法，只有这样才能理解对方，所以，都能平静地倾听对方的意见，尊重对方。尽管过去两人在工作中不是很协调，但一开始他俩就没有抱着指责对方的情绪来“交锋”。相反，他俩有着共同的目的，那就是“为客户提供最好的服务”。所以，交谈的结果是彼此在了解的基础相互理解了，于是两人都高兴，心理上的隔断消除了，因而两人的关系比过去亲近多了。双方有了这种关系，那在将来工作配合的时候，不仅效率会更高，心情也会更加畅快。

这段对话的不同之处就于它不能被称之为“说话”，而应称之为“对话”。在管理学上，“说话”只是陈述一个“事实”，而“对话”是“双方思想的自由交流”。也就是说，“说话”只是想表达自己的意见，不管对方是否接受和有什么反应，而“对话”是双方互相开放心扉，在轻松的状态下协商。相互信赖是构筑良好人际关系的基石，而“对话”则是建立互信的桥梁。