4月21日消息,在由网( )主办的第七届中小企业电子商务大会上，Comm100 CEO高智文认为，现在消费者的注意力被严重分散了。一个消费者一天要接受2万个以上的营销信息，消费者对这些营销信息都是看了当做没看到。如果我们的营销信息跟消费者的相关度不高的话就容易被忽视。

 以下为演讲实录：

主持人：谢谢各位嘉宾的精彩分享，所谓乱花渐欲迷人眼。营销手段是多种多样，但如果你能把其中一种用到极致，变成必杀技，对企业的帮助是非常大的。

下面我们就有请Comm100的CEO高智文先生跟我们分享电商企业如何提高转化率。

高智文：各位朋友，大家早上好！很高兴有机会跟大家分享电商企业如何提高转化率。我是Comm100中国公司的总经理，我们会为电商企业提供整体的解决方案。我们现在在全球有超过18万的电商用户。我们的中国客户包括网易、窝窝团等等。

转化率是漏斗式的，用户从第一次看到你的网站或者是接触你的品牌，或者是通过朋友介绍，他到了这个网站，看到这个产品，从最开始到最后的购买，是一个漏斗式的。我们要提高转化率，就要将转化率的漏斗从头到尾做好每一步。

做转化率的方法非常多，刚才好多嘉宾也都分享了，比如说可以做一些公关选择，提高品牌的可信度。提高网站的专业设计，看上去特别专业、特别漂亮，比如我换一个模特来卖服装。这样动作都可以提高转化率。我今天讲的就是怎么通过品牌互动和精准营销来提高转化率。

提高转化率的第一步就是对品牌接触点进行记录。什么叫品牌接触点？这并不是简单的logo，品牌接触点包括了一个顾客跟电商接触的所有部分，服务人员怎么样、产品怎么样、几个怎么样、退货是不是很方便、送货是不是很方便。

品牌接触点首先包括网站。网站是电子商务企业获得客户的重要方面。我们要记录这个顾客是从哪里来的，是从什么广告词进来的，或者是从哪个搜索引擎进来的。他进来以后看了哪些产品，哪个产品看了多少次，在哪个产品的网页停留了多少时间。

邮件营销是我们主动跟用户沟通。我们需要知道发出去的信用户读了没有，什么时候读了，读了多少次，有没有点里面的超链接。邮件营销需要和网站相结合，我们需要知道顾客从邮件营销的超链接进来以后，到了网站以后停留了多少时间，他看了什么产品，这些行为都需要记录下来。

顾客到了网站以后可能会采取多种手段跟网站互动，这些渠道涉及到售前、售中及售后的问题。

客户在我们的业务系统里面也有记录，他开了账号，买了产品，这些行为全部记录下来，还有投诉记录，还有退货记录。

我们要从营销的角度，需要知道顾客是从哪个关键词进来的，参加了哪个营销活动，点了哪个广告。因为他点这个广告，说明他对广告的内容感兴趣。这些都是分析顾客行为的重要信息。

通过这些信息，我们就可以知道客户的全貌。这些是提高转化率的第一步。电商企业可能有百万，甚至千万的用户量。

第二步是客户细分。有了第一步的数据以后，我们可以研究这些数据，进行客户行为的分析，然后进行客户细分。细分有多个纬度，最简单的纬度就是客户的活跃度。活跃度是什么意思？这个人每个星期都来我的网站上看，有的时候他还会跟我们的客服聊天。不活跃用户是什么概念？他可能在三个月以前看过货，甚至放到过购物篮，甚至买过货，但他再也不来了。这个是属于不活跃用户。这个是进行客户细分的最基本的纬度。另外还可以从产品的纬度进行细分。我们可以知道这个顾客对哪个产品感兴趣，可以分到单品，也可以分到品类。如果是一个大型的电子商务网站，它可能有很多品类。针对不同的细分，我们发电子邮件，都可以做到个性化。客户细分的纬度非常多，可以以男女来分，或者以他买过的产品价值来细分，可以根据电商的实际情况来进行。

细分以后就要进行精准营销。第一步是进行邮件营销，是属于主动出击。如果这个用户不来，我们拿他没办法。但是，通过邮件营销或者是短信的方式，我们可以主动跟用户沟通。通过前面的客户细分以后，可以分成不同的沟通频率跟用户沟通。

在内容方面也可以精准营销，如果产品很多，我想大家都遇到过电子邮件群发的情况。针对不同的产品，比如他对手机感兴趣，我们就给他发手机的信息。这样的话就可以提高互动度。

动态网页是网站的内容结构进行改变，比如我刚才说这个用户对手机感兴趣，到他了网站以后，可以在网站的广告位显示手机产品，用户可以直接点这个位置进入到产品的具体页面，页面的阅读能力就可以提高，这样的话整个营销就会更精准。

在线邀请是什么意思？我们在实体店，营业员都是给你讲这个裙子怎么样。到网络上以后，到了页面以后，我们可以根据他的行为邀请他到产品的页面。

品牌互动是非常重要的。现在消费者的注意力被严重分散了。一个消费者一天要接受2万个以上的营销信息，消费者对这些营销信息都是看了当做没看到。如果我们的营销信息跟消费者的相关度不高的话就容易被忽视。我们到一个理发店去理发，他跟你说我两周以前给你理的发，你现在怎么样，你对他的关注度就会提高。如果你发的营销信息跟客户相关，他就会愿意看。一个用户进来，他要购买产品，下次不互动了，他下次在购买产品的时候，他会重新搜索。品牌互动率可以提高，对转化率将产生非常大的影响。

我们在什么情况下要用精准营销。第一个就是精准沟通。就是我们刚才讲过的内容要非常精准；还有我们要把握沟通时机。要进行品牌维护，可以一个月发一次信息；客户拯救是什么概念？我们会知道哪些用户是活跃的，哪些用户是不活跃的。举一个最极端的例子，这个用户已经非常不活跃了，6个月以来都跟我们没有任何的互动，我们针对这个用户就可以制定营销方案，可以给用户送礼品；营销活动呼应，做了广告以后，我们需要知道客户参与了哪个营销活动，我们的网页和所有的市场沟通都要跟这个营销活动呼应；提升客户的总价值，老客户买的越多，总价值越高；向上销售和交叉销售机会的挖掘，这些都是针对现有客户。不要以为现有用户买了就可以，我们还要再挖掘他的行为，他如果不活跃了，我们要把他变活跃。

价值是非常清楚的，品牌的互动度和黏性提高。客户忠诚度和回头率提高。客户的满意度会提高。最后是转换率和销售额的提高。

我们Comm100是为电商提供整体的解决方案，在全球有超过18万的注册企业用户，中国的用户也非常多。

我们的产品分三部分：客户服务解决方案包括六个沟通渠道，并且我们的客户经理可以知道客户端的满意度；邮件营销解决方案，可以跟客户智能解决方案相结合，可以自动化地大批量发邮件，也可以做到给客户发送个性化的邮件，这样客户购买的转换率就会提高；客户智能解决方案，我们对所有的电商客户都做到了这一点，不需要投入非常大的精力去开发客户。

我们的全部系统都是集成的，在线聊天、电子邮件、论坛等等，并且可以跟业务继承，像网易在上我们的系统之前有五六个系统，上了我们的系统以后用一套就可以了，跟它的业务系统是全部集成的。并且我们的系统是自动的，记录和分析这些行为，只要定好业务规则就可以自动运行。我们是精细到个体的，一些搜索引擎只是统计到有多少客户，但我们是有沟通渠道的，我们可以把客户行为精确到个体，他的电子邮件和电话号码是什么，然后再进行营销。我们在全球都是最领先的，没有另外的企业可以做到这个层次。

谢谢大家！