01

为什么线上沟通

容易“一言不合”？

1965年，美国心理学家佐治·米拉通过研究发现：

沟通的效果，来自文字的不过占7%，来自声音、声调的占38%，来自身体语言的占55%。

为什么我们在微信中沟通的时候容易产生误解？

是因为我们只凭借这7%的文字信息，来决定我们对一句话的判断，并且据此作出反应。

我们的语言充满歧义性。

比如“我没说她偷了我的钱”，重音不同时，9个字可以有7种不同的理解。

“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说)

我“没”说她偷了我的钱。(我确实没这么说）

我没“说”她偷了我的钱。(可是我是这么暗示的）

我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了）

我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事）

我没说她偷了“我的”钱。(她偷了别人的钱）

我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西）

由此可见，线上对话时我们只看到干巴巴的文字，少了表情、语气、断句、重音、语境等辅助理解的因素，误解就极易产生。

比如收到“讨厌”两个字，很容易让人理解为拒绝。

只有伴随着不同的语气用嘴说出来，听的人才能明白到底是厌恶，还是亲昵的玩笑。

02

微信黑话：

深层含义与字面含义差异大

在微信文字交流中，我们仅能凭借文字所承载的7%的信息量来理解说话者的意图。

但这仅有的7%也不是完全可靠的，因为工作沟通中存在大量的“微信黑话”，丰富的言外之意常常与字面意思相去甚远。

想象一下这样的场景——

当你的微信忽然跳出同事的新消息：“在吗？”

你知道这不是一句简单的询问，而是在说：“来干活了！”而且你还不清楚对方想让自己做什么。

于是你犹豫要不要继续做手头的事，表示自己在忙、没空。

过了一会儿你才觉得自己不回复不对，于是打开对话框：“在的。”

结果对方因为你的不及时回复也心生不快。

英国哲学家Austin的言语行为理论（speech act theory）对这种误解的产生做出了解释。

Austin认为当一个人产生言语信息时往往伴随着三种行为：言内、言外和言后行为。

言内行为是语言表达的基本产物，即字面意义；

言外行为是说话者想要表达的言语之外的意图和意向行为；

言后行为是说话人通过说出的言语在听话人那里产生的效力，即影响交流双方的思想、情感或行动。

在工作的语境中，使用“微信黑话”常常会导致你的言内行为与言外行为分离，对方无法从字面意义理解到你的真实意图。

比如当你打出“稍等哈”，也许你真的在忙，稍后就会处理，但对方的理解可能是“我没空理你”；

当你说“那我去找某某沟通”，对方会觉得你在说他帮不上忙。

如果你想通过语气词和表情传达自己的真实情绪来帮助对方理解，也需要注意存在于表情中的“微信黑话”——“哈哈哈”意味着尴尬而不失礼帽的笑容，表示“这话没法接”；

同样是笑容，表情（笑脸）更是有鄙视、嘲笑、讨厌的负面含义；

表情（微笑着说再见）则表示“无话可说，就此打住吧。”

工作语境中存在的大量“微信黑话”使得线上沟通往往会产生与预期完全不同的表达效果。

对话一方觉得自己态度良好，可是另一方觉得很扎心。一来一回中，产生的误会令双方既尴尬又恼火。

03

微信工作交流的三点建议

1.有话直说，别问“在吗？”

用于工作交流的微信是一种工作软件，但同时它也是生活通讯软件。

微信使得工作时间从标准的八小时绵延到你打开它的所有时间里，不期而至的“在吗”随时随地都会给人“惊喜”。

说话者可能是出于礼貌才这样问，怕打扰到对方，所以先明确一下是否方便说话。

但接受者一旦回复“在”，就意味着有空，难以拒绝对方的要求。

同事、客户之间，无需问在不在。

寒暄浪费时间，每个人都很忙，不如言简意赅直接说事，让对方能够“心中有数”地回复。

少问一句在吗，减少一来一回的等待，既提高效率，又不至于把对方至于尴尬的境地。

2.尽量使用准确、完整的句子，避免使用反问句

准确表达、避免歧义，是语言交际最基本的要求。

具体方法有使用恰当的词语、调整语序，使自己的语言表达更精确；创设必要的上下文语境帮助对方理解等。

而接受者在收到让自己不舒服的微信信息时，先别产生抵触情绪，不妨再看一遍，通过更全面的考虑来识别歧义。

尽量地使用准确、完整的句子可以避免不必要要的刷屏，也可以帮助自己更清楚地表达观点。

另外，要尽量避免使用反问句。

反问句的表达很依赖语境和语气，凝固在文字形式种的反问句会让人觉得咄咄逼人。

例如“难道我错了吗？”在实际情境中，这句话的表达效果可能是自我质疑，但如果发送这样的文字消息，对方会觉得这是一种刻薄的质问。

3.合理使用表情、表情包和符号

2017年研究者Liang Y对中国的表情包文化作出分析，认为表情符号已经成为了一种全新的在线交流工具，将图像和文本结合在一起，以传达用户的情感感受，弥补在线交流中语气、表情、动作等非语言元素的不足。

2007年Apple公司将emoji表情菜单作为iOS2.2更新的一部分加入到iPhone，emoji表情正式步入人类数字移动生活。

在微信聊天中，有些表情适用于表达愉快，根据具体语境选择可以辅助文字的表达效果。

（笑哭）这个表情用途很广泛，在工作交流中，意见不合或反驳别人的时候加上这个符号，会显得比较客气，别人易于接受。

（笑哭）可以代表的意思很多，在交流中合理使用会有奇效，比如上文提到的咄咄逼人的反问句，当加上，语气就舒缓而又容易接近——“难道我错了吗？”

标点符号的使用也是有讲究的。

一句话的末尾可以选用“～”、“…”、“！”来代替句号，态度会相差许多。

比如好的= 我同意了、我知道了，好的！= 我满意地同意了、我知道了并且会积极去做。

“～”可以传达轻松的语气，“…”用于表达反对时可以缓和语气。

但符号的使用要适度，过多的“！”会让人觉得你情绪激动，过多的“～”会显得工作态度不够严谨，而过多的“…”会显得说话不利落，吞吞吐吐。

《21世纪商业评论》发行人吴伯凡谈到过一个关于语言的比喻，他说，语言是“教堂尖顶上的那只笨鸟”，因为教堂太尖了，鸟根本没法落在上面，所以只好围着尖顶转。

交流从来不是一件容易的事。

微信作为线上沟通工具在工作中被广泛使用，尽量避免语言的歧义引起误会，才能保证工作的质量和效率。

希望每个沟通者都能合理运用微信这个快捷便利的即时性沟通工具，不要因为表达不当给自己的工作能力减分，甚至因此丢掉工作和合作机会。