客户服务意识。也许最重要的能力莫过于客户服务意识。当员工具备了一份不错的大学学位证书和丰富的工作经验后，服务客户的能力便成了区分绩效优 秀的雇员与绩效一般雇员的主要差异所在。能力水平的范围可能是探究顾客问题的简单能力，也可能是当雇员真正站在客户一方时向更高一级管理层的要求或抱怨。

灵活性。这一能力能够通过许多方式来表现——最低水平的表现是改变观点和看法的愿望，最高水平的表现是调整自己的战略来满足客户的需要。

商业智慧。在中国的大多数公司中，必须具备的另一个人力资源管理能力是商业智慧。也就是说，员工需要对大体的基本业务和公司特殊业务有一个基本 的了解。对后者的了解主要是针对公司中最高层的人力资源管理者的，包括他们对于企业战略方向和公司目标的贡献能力。

主动性。人力资源雇员所必须具备的第四个能力是主动性。这表示人力资源雇员将及早采取行动。当涉及到公司更高目标的最佳利益时，他们都会提前采 取行动。这一能力最基本的层面是——当事情并不一帆风顺时，你会采取措施克服障碍或拒绝，不轻易放弃。主动性的最高水平表现在——当雇员的行为和创造的机 会可能几年都不会被公司感觉到的时候。

组织的敏感度。对于人力资源管理者而言，另一个关键的能力就是组织的敏感度。在这种情况下，雇员知道如何在企业目前的状况下做事情。这里，员工 需要了解企业中其他员工和部门之间的各种各样的关系，运用这种了解他们可以开展工作。其最基本的形式是——这种能力需要运用正式的结构和指挥系统来把事情 做好。在更先进的状态下，雇员可以确定出问题（员工保留）或机会（增加工作人员）如何成为公司的长期问题，需要尽快加以解决。

虽然我相信上面列出的5种能力应该是每个人力资源部门工作人员所必须具备的一部分能力，但仍有一些其他能力需要考虑。这些能力包括自信心（自身 所拥有的一种自己有能力完成任务的信念）、分析性思维（有能力将一个问题分解成许多较小的部分，并将它们重组以得到解决方案）、信息寻求（超出表面现象去 寻找有关事项或人的问题）、成就动机（经常为提高自己的成绩提高标准）。成就动机不应该混淆于竞争力，竞争力是一种破坏性的能力，它关系到在让别人付出代 价的基础上来赢得自己的胜利，而不是简单地通过提高自己来获胜。

在高级人力资源管理水平上，还有其他独特的能力需要考虑。这些能力包括自我意识、倾听技能、指挥能力、培养他人的能力和团队领导力，以及对人才 发展的关注、足智多谋，还有改变领导和组织的协调性等。

随着中国劳动力的持续增长和成熟，开发核心人力资源管理能力将继续成为人力资源部门目标的重要组成部分。每两年或三年你应该检查你所寻求的能 力，以确定你所列出的能力是否与你正在努力开发的能力是相关的。

每个公司都有自己独特的人力资源管理能力。确定你公司最重要的人力资源管理能力的一个非常重要的方式是运用行为事件访谈法。这是一个特殊的技巧 ——寻求有关个人现实生活行为的信息，而非他或她的结果（成绩，教育和工作经验等）信息。进行这些访谈，需要确定公司内部或外部的一些人，他们善于使用这 些访谈技巧，让他们对人力资源的两个职工群体开展行为事件访谈，包括那些已被评价为高绩效的群体，以及那些被评价为绩效一般或一般以下的群体。不要告诉员 工，他们真正为什么被选择作为访谈对象，而是告诉他们被选择是为了帮助访谈人更好地了解公司和人事部门的运作。然后对选择对象进行访谈，以确定绩效优秀的 员工有哪些独特的能力，这些独特的能力在那些绩效一般或一般以下的雇员中是不能发现的。这些显著的能力将成为你的核心人力资源管理能力。